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[彭客说事] 从王海到六六,消费者维权还是很难

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发表于 2018-3-20 16:43:22 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  前天(3月13日),“3・15消费者权益日”还没来,作家(也是所谓的大V)六六先在网络上与京东吵开了。

  京东方面,对六六转发朋友遭遇认为京东售假的指控回应称:“商家承认是发货过程中出现了失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。”同时称:“六六发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,严重侵害了京东平台的信誉。”京东甚至表示,“已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。”


  今天,六六在微信上接受了虎嗅的采访。六六的核心表态如下:
  1. 六六说,“每个企业都有自己的基因同时也衍生BUG,淘宝的BUG是马云,他话太多;而京东的BUG――也是它当年能够存在的源泉,就是刘强东一直高举的没有假货之旗。企业小,可以这样宣传,大了,谁都不能保证,肯定有漏洞,有漏洞就去补,这是实实在在的做法,不能以‘京东自营不是京东商城自营,店家发错货,买家想讹诈’这种方式来证明自己没有假货,因为这种强调,只会把企业管理推向死胡同。出问题,要解决问题,不是解决提出问题的人。在我微信后台上,给实锤证明京东卖假货的读者(非常多),你(如果看到)都叹为观止。”
  2. 六六回忆,自己也曾在淘宝遇到过卖家卖假货的问题,卖家想通过微信“私下解决”,退款,但条件是给好评,这遭到了自称“绝不会撒谎”的六六的拒绝。最终她通过向淘宝平台申请售后,表明收到的货“不对”,在一分钟以内获得了平台退款。
  对比来看,京东这样大的平台,却让消费者(也就是六六的朋友)为了一个与商品描述不符的商品,来回折腾,先不承认搞错,后不承认售假,继而又告状无门,只能上社交平台维权,最后背上恶意诋毁的黑锅,这说明京东没能将消费者体验与感受放在首位。“我需要的只是一个简单的交易与售后方式……大家是在为感受而买单。在美国,买任何东西,到手后,只要消费者表示不喜欢,立马退款退货。”
  六六猜测,京东没有将大数据与技术能力充分应用在用户体验的完善上:“我猜想,淘宝后台有数据,我这种纯买家,不是卖家,都买出皇冠的人,肯定不是找事的讹诈的人,所以偶尔一单争议,对广大的消费来说,属于淘宝可承受范围。”
  “你与其想着告我诽谤,为何不建立信用体系?” 她说。


  3. 针对京东指出的“存在恶意诋毁”一说,六六认为,她只是帮助朋友转发,自己没有物质上的诉求,她朋友(程茉)也只是想把京东平台售假却拒绝处理这件事公布出去。“她老公觉得她神经,为1000块钱较劲,扔了就得了。”但程茉对六六表示,如果每个人都忍,社会就不会进步。
  六六说,“这就是我为何(在此事)中提起女权的原因,”她露出作家腔调的一面,“你看,你给女性一个破枕头,她要你丢20亿美金(指京东股价下跌)。”

  最近几年,六六是消费者维权话题下绕不开的人物。作为“爱怼人士”,她怼过滴滴,携程、妇联,但京东才是她的“老对手”。在过去的3年中,她和京东“怼”过三次,但京东的处理方式似乎只有一个――“不了了之”,这让六六感到不满。
  六六的做法引来了不少质疑。有人看了京东的回应认为,她都没有搞清楚事实就滥用自己大V影响力,六六说:“(我)大V都要靠‘滥用’话语权才能讨回属于我的权利,那普通老百姓呢?”

  的确,尽管“315消费者权益日”在中国推行已有30多年历史(国际上的“消费者权益日”是1983年制订推行,国内于两三年后开始推行宣传),但普通老百姓的维权之难只有量级上的缓解。
  2008年,消费者黄静购买了一台价值2万元的某品牌笔记本电脑,在修理过程中发现其CPU存在问题。然而在维权(索赔500万)过程中,却被品牌以敲诈勒索之名告到公安部门,换来了10个月的“牢狱之灾”。不过最终,黄静终因“冤狱”获得了国家赔偿认定书;并对该公司提出名誉侵权、销售假冒伪劣商品以及诬告陷害三项诉讼。

  根据腾讯财经于今天(3月15日)发布的调查报告显示,当消费者的权益受到侵害时,38.7%的消费者会第一时间与消费品卖方协商,36.9%的消费者选择向消协等有关部门投诉,14.8%的消费者向微信、微博等社交平台曝光,5.8%的消费者向媒体投诉曝光,只有3.8%的消费者选择向法院提起诉讼维权。

  这是因为维权成本(费用及时间)在不断升高:30.4%的受访者认为维权成本超过商品或服务的价格;58.1%的受访者表示,需要一个月以上的时间来解决投诉,仅有不到6%的受访者表示1天就能妥善解决投诉。

  维权成本的升高是否就意味着投诉能得到妥善处理?并非如此,有57.6%的消费者表示多次向商家反映,仍未能解决问题;24.6%消费者表示只有投诉后,问题才得到妥善解决;只有不到7%的消费者表示,反映的问题被及时解决了。

  其实,六六、程茉与黄静的维权遭遇就是现实的尴尬写照:不论是普通人还是大V,有钱人还是普通职员,在维权这件事上面临的困难或无力,并没有明显的差别。

  可以想见,六六朋友所遭遇的这个具体维权困难,不可能是首次在中国消费环境中暴露,以前肯定有相关消费者也遇到过这样的维权无门情况。然而由于六六“大V”影响力,这个问题才会引起民众、媒体的大量关注,并予以曝光与讨论。

  从这个意义上,消费者着实应该感谢六六们的激进。

  从王海到六六,中国消费者维权的现状证明,我国社会主要矛盾确实是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。

  怕什么维权无穷,日拱一卒,愿3・15这一天能多拱上一寸。
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发表于 2018-3-20 16:51:52 | 显示全部楼层
OMG!介是啥东东!!!
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发表于 2018-3-22 21:21:42 | 显示全部楼层
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发表于 2018-3-22 21:21:43 | 显示全部楼层
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊
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